Desde la pandemia de COVID-19, la atención al público de muchas empresas cambió drásticamente. En algunos casos, los canales virtuales se consolidaron como una herramienta r��pida y útil. Sin embargo, en otros, la eliminación de la atención presencial generó un fuerte malestar entre los usuarios.
Ese es el caso de Camuzzi Gas del Sur, la empresa encargada de la distribución de gas natural en Comodoro Rivadavia, que según denuncian vecinos, mantiene sus puertas cerradas y obliga a gestionar cualquier reclamo únicamente de manera digital.
Dante Rocha, vecino de la ciudad, relató su experiencia y expresó su reclamo: “yo entiendo todo lo que es la conectividad y que esto vino para instalarse en nuestra sociedad, especialmente después de la pandemia. Muchas cosas cambiaron para bien, pero otras terminan siendo un perjuicio. Concurrí a la oficina de Camuzzi por una deuda que me pretendían cobrar a través de una carta documento. Quería hablar con alguien directamente y ver dónde estaba el problema, pero cuando llegué estaba la puerta cerrada. Golpeé varias veces y nadie salió. Había otras personas mayores esperando, con distintos problemas. Finalmente, después de insistir, salió un empleado y pudimos entrar a la fuerza, más o menos, para que nos atendieran”, relató.
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Según Rocha, el sistema actual exige sacar un turno a través de la página web o de la aplicación móvil de la empresa. “Entiendo que esa modalidad exista, pero me parece que el usuario, al ser un servicio público, merece que haya un espacio físico abierto, en el horario que ellos establezcan, para atender a la gente que no maneja la virtualidad o que tiene un problema más grave y necesita el contacto cara a cara. No es lo mismo hablar con una máquina que te deriva de un lado a otro, que sentarse frente a una persona y resolver la situación”, señaló.
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El vecino explicó que, tras una discusión “bastante subida de tono”, logró resolver su inconveniente puntual, pero destacó que la cuestión de fondo sigue sin solución. “Yo no planteo esto por mí, sino por los demás. Hay mucha gente que no tiene acceso a una computadora o a un celular de última generación para bajar aplicaciones y hacer trámites online. No puede ser que se cierren todas las puertas al contacto personal. En servicios públicos como este debería ser obligatorio mantener la atención personalizada”.
Rocha remarcó que no se trata de estar en contra de los avances tecnológicos. “La virtualidad tiene que estar, por supuesto, pero para sumar, no para reemplazar lo anterior que también funcionaba. La cooperativa de servicios de Comodoro pasó por la misma pandemia, tiene canales digitales, pero igual mantiene la atención al público. Lo mismo en otras empresas. En cambio, Camuzzi y hasta Telefónica tienen las puertas cerradas y eso no puede ser”, comparó.
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El vecino pidió que el Concejo Deliberante de Comodoro intervenga en la situación. “Me parece que los concejales deberían tomar cartas en el asunto y exigir que estas empresas mantengan oficinas abiertas al público. No solo por casos como el mío, sino por la necesidad de otros vecinos que requieren soluciones urgentes y no pueden esperar a que los atienda un sistema virtual que muchas veces no resuelve nada”, reclamó.
Archivo ADNSUR
Rocha agregó que incluso cuando los usuarios logran ingresar a la oficina, el panorama genera más desconcierto. “Vos entrás y ves a un montón de empleados administrativos sentados en escritorios, pero no sabés si atienden o no al público. Hay dos lugares para quienes sacan turnos online, y el resto parece estar en funciones internas. Pero la gente que llega sin turno se queda afuera, golpeando la puerta, sin saber qué hacer. Eso es indignante”, contó.
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Para aportar más contexto, según datos oficiales, en 2020 había 56 838 usuarios de gas en Comodoro Rivadavia, de los cuales 52 176 fueron residenciales y 4 662 comerciales . Si bien no se dispone de cifras actualizadas, es razonable considerar que esa cantidad creció con el tiempo, generando una masa importante de vecinos potencialmente afectados por este problema.
Finalmente, el vecino insistió en que no se trata de un pedido individual, sino de una necesidad colectiva: “los que compramos un servicio público como el gas, merecemos ser atendidos como corresponde. No digo que eliminen la virtualidad, al contrario, que siga siendo una opción, pero que también exista la posibilidad de resolver los problemas personalmente. Porque no todos tenemos las mismas herramientas digitales, y el derecho a reclamar de manera presencial debería estar garantizado”.
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La situación de Camuzzi en Comodoro se repite en varias ciudades del país, donde la empresa redujo al mínimo la atención cara a cara tras la pandemia. Sin embargo, cada vez más vecinos piden que se restablezca ese contacto directo que consideran indispensable, sobre todo en un servicio esencial como el gas domiciliario.